Românii nemulțumiți de facturile la energie electrică și gaze naturale riscă să nu primească un răspuns din partea furnizorilor dacă reclamațiile lor conțin expresii triviale, injurii sau un limbaj considerat neadecvat.
O procedură modificată de Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) le permite companiilor să claseze astfel de sesizări fără să răspundă pe fond, cu condiția să informeze solicitantul.
Noile prevederi au fost publicate vineri în Monitorul Oficial, printr-un ordin semnat de președintele ANRE, George-Sergiu Niculescu. Autoritatea a modificat după 11 ani regulile privind obligațiile furnizorilor atunci când primesc reclamații de la clienți.
Ce reclamații pot fi clasate fără răspuns
Ordinul ANRE stabilește că procedura se aplică plângerilor prin care clienții finali își exprimă nemulțumirea față de activitatea furnizorilor de energie electrică și gaze naturale.
„Intră sub incidența prezentei proceduri orice plângere definită ca o exprimare a insatisfacției clienților finali adresată furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, referitoare la activitatea prestată de aceștia”, conform ordinului.
Noutatea importantă este că furnizorii pot clasa reclamațiile care conțin un limbaj neadecvat, trivial sau injurios la adresa companiei ori a persoanelor reclamate. Aceeași măsură se aplică și sesizărilor în care clientul nu precizează situația reclamată.
„Plângerile în care se utilizează un limbaj neadecvat, trivial, injurios la adresa persoanelor reclamate/furnizorului și cele în care nu se specifică situația reclamată nu necesită răspuns și se clasează, cu informarea solicitantului”, prevede ordinul publicat în Monitorul Oficial.
Cum pot trimite românii reclamații către furnizorii de energie
Chiar dacă procedura introduce posibilitatea clasării unor sesizări, furnizorii rămân obligați să le ofere clienților mai multe modalități prin care să își transmită nemulțumirile. Reclamațiile pot fi depuse în scris la punctele unice de contact ale companiilor, telefonic, prin e-mail, prin formularele online sau prin poștă.
După înregistrarea unei plângeri, furnizorul trebuie să îi comunice clientului numărul și data înregistrării în termenul stabilit de ordin.
„Furnizorul transmite clientului final, imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii formularului completat, numărul și data de înregistrare a plângerii”, conform documentului.
Pentru ca sesizările să poată fi depuse în condițiile prevăzute de procedură, companiile de energie electrică și gaze naturale trebuie să pună la dispoziția clienților formularul de înregistrare a plângerii. Acesta trebuie să fie disponibil atât pe hârtie, la toate punctele unice de contact, cât și în format electronic, pe site-urile furnizorilor.
ANRE prevede și obligația companiilor de a-i ajuta pe clienți să completeze corect documentele, atunci când aceștia solicită sprijin.
„În vederea completării corecte (...) la solicitarea clientului final, furnizorul îi acordă consiliere cel puțin pentru identificarea datelor și sintetizarea problemelor”, se arată în ordin.
Prin urmare, noile reguli stabilesc atât modalitățile de depunere și înregistrare a reclamațiilor, cât și situațiile în care furnizorii pot decide clasarea lor fără un răspuns pe fond.
