Blocaje, erori și nervi la ANAF. Ce promite instituția după plângerile privind portalul actual

Instituția a analizat rezultatele celui mai amplu proces recent de colectare a feedback-ului contribuabililor privind serviciile oferite de ANAF și SPV, la care au participat 72.566 de respondenți, în perioada 3 martie - 15 mai.

Potrivit MF, aceasta este practic prima interogare sistematizată a feedback-ului utilizatorilor privind platformele ANAF, iar evaluarea a urmărit experiența contribuabililor în relația cu administrația fiscală: interacțiunea în unitățile ANAF, funcționarea serviciilor online, call-center-ul și instrumentele digitale de asistență.

'Rezultatele arată că experiența directă în unitățile fiscale este, în general, apreciată pozitiv, cu un scor mediu de 4 din 5, atât pentru interacțiunile din ultimele 12 luni, cât și pentru cea mai recentă experiență avută de contribuabili. În zona digitală, evaluările indică atât progrese, cât și nevoia unei modernizări accelerate', se precizează într-un comunicat al MF.

Scorul obținut de Spațiul Privat Virtual

Astfel, Spațiul Privat Virtual (SPV), platforma prin care contribuabilii depun documente și comunică online cu ANAF, a obținut un scor mediu de 3,7 din 5, portalul ANAF a primit un scor mediu de 3,5 din 5, serviciile de asistență telefonică (call-center) au fost evaluate între 3,3 și 3,5 iar serviciile de chat și chatbot-ul 'Ana' au înregistrat scoruri între 2,7 și 3 din 5.

'Rezultatele acestei evaluări evidențiază progrese clare în relația contribuabililor cu ANAF, în special în ceea ce privește experiența directă din unitățile fiscale și utilizarea serviciilor digitale precum SPV. În același timp, feedback-ul primit confirmă că mai avem de lucru în zone esențiale, mai ales în ceea ce privește stabilitatea și ușurința de utilizare a platformelor online, precum și calitatea serviciilor de asistență digitală și telefonică. Pentru prima dată, avem o imagine sistematizată, construită pe baza experienței directe a peste 72.000 de contribuabili, iar aceste rezultate vor sta la baza etapelor următoare de modernizare. Obiectivul nostru este să construim servicii fiscale mai simple, mai predictibile și mai accesibile, reducând birocrația și timpul pierdut de contribuabili în interacțiunea cu statul', a declarat ministrul interimar al Finanțelor, Alexandru Nazare, în comunicat.

Analiza răspunsurilor deschise arată dificultăți semnalate de contribuabili: funcționarea lentă sau instabilă a site-ului ANAF, probleme tehnice în SPV, o interfață percepută ca dificil de utilizat, acces complicat la unele mesaje și perioade de indisponibilitate cauzate de mentenanță și actualizări ale sistemelor informatice. Au fost semnalate și situații punctuale privind relația cu personalul unor unități fiscale, susține MF.

Un nou portal ANAF

Pe baza acestui feedback, Ministerul Finanțelor și ANAF accelerează programul de modernizare digitală început prin investițiile din PNRR, cu accent pe stabilitatea platformelor, simplificarea serviciilor și reducerea timpului petrecut de contribuabili în relația cu administrația fiscală.

Astfel, începând din semestrul al II-lea al anului 2026, procesul de modernizare va include lansarea unui nou portal ANAF, simplificat și mai ușor de utilizat; implementarea unei noi versiuni a Spațiului Privat Virtual (SPV), cu funcționalități extinse; introducerea formularelor inteligente și parțial precompletate; dezvoltarea serviciilor de programare online și videoconferință pentru interacțiunea cu ANAF; îmbunătățirea comunicării digitale cu contribuabilii; integrarea cu noile sisteme de identitate electronică și, în perspectivă, cu Cartea Electronică de Identitate.

'Digitalizarea ANAF trebuie să continue într-un ritm accelerat, dar într-o manieră orientată spre nevoile reale ale utilizatorilor. Vom integra acest feedback în dezvoltarea viitoare a platformelor și în îmbunătățirea serviciilor oferite contribuabililor', a completat Alexandru Nazare.