Realaţia angajat - client lasă de dorit nu doar în sistemul public, ci şi în cazul firmelor private / FOTO: gruprc.ro

“Am întâlnit companii unde spectrul închiderii businessului datorită scăderii vânzărilor nu e conştientizat de management şi unde nu am observat vreun impact la nivelul creşterii calităţii serviciilor. E interesant că, în noul context de piaţă, nu toate firmele care oferă servicii s-au repliat în direcţia creşterii calităţii şi satisfacţiei clienţilor”, a declarat Rares Manolescu, program development consultant & senior trainer în cadrul firmei Human Invest. Potrivit acestuia, unele firme au mizat pe retenţia clienţilor tradiţionali, încercând să-i loializeze prin programe sau beneficii şi au acceptat potenţialele pierderi de clienţi noi. Alte companii au direcţionat multă energie în sensul creşterii mesajelor de vânzare şi a atragerii de clienţi noi, mizând mai ales pe strategii de preţ, dar ignorând calitatea servirii.

Exemple de servicii sub calitatea aşteptată şi sub valoarea banilor daţi întâlnim în majoritatea domeniilor, spun consultanţii HR, atât în domeniul public, cât şi în sfera privată. “Lipseşte cu desăvârşire o cultură a serviciilor în majoritatea domeniilor”, arată Alexandra Popa, senior trainer al firmei Vision Consulting, care ne listează câteva exemple: în restaurante, când se greşeşte comanda sau când mâncarea ajunge rece după o oră de aşteptare, la operatorii de telefonie mobilă, când ni se restricţionează apelurile după ce am plătit factura, pentru simplul motiv că sistemul lor nu a înregistrat plata în timp util, în retail, unde magazinele cu branduri renumite au oameni de vânzări total dezinteresaţi şi nemotivaţi, care preferă să vorbească la telefon la casă decât să-ţi ofere asistenţă sau informaţii despre produsele pe care le vând.

Recesiunea economică a avut un impact minim asupra calităţii serviciilor şi din cauza faptului că restructurările în masă au afectat desfăşurarea activităţii în majoritatea firmelor. Angajaţii care au scăpat de restructurare au preluat din mers responsabilităţile celorlalţi şi tot acestora li se cere acum să aducă un plus de servicii către clienţi. “Oameni supraîncărcaţi de responsabilităţi şi cu gândul că vor fi următorii pe lista de restructurări vor putea cu greu să înţeleagă că jobul lor este mai securizat cu cât oferă servicii mai personalizate şi mai de calitate”, spune Alexandra Popa.

Vina serviciilor proaste din România nu le aparţine atât de mult angajaţilor, cât managerilor. Schimbarea de atitudine şi de mentalitate trebuie să vină de sus în jos, spun consultanţii. “Probabil că nu avem încă falimente atât de multe sau de răsunătoare încât cei care au rămas pe piaţă să se mobilizeze şi, dacă nu din respect pentru clienţi, măcar de teama închiderii afacerii, să depună eforturi mai mari în direcţia creşterii calităţii servirii clienţilor. Să nu uităm însă că moştenim o cultură şi o istorie care nu ne-au transmis genele respectului faţă de clienţi, ci mai degrabă principiul “win-lose”, câştig-pierdere”, crede Radu Manolescu.

Recomandări pentru manageri

Primul lucru pe care trebuie să-l conştientizeze managerii este acela că orice schimbare în tratarea clienţilor vine de sus în jos. Angajaţii nu-şi vor schimba atitudinea dacă managerii nu insistă în acest sens. “E greu de crezut că angajaţii vor depune mai multă energie în a servi clienţii ca urmare a participării la un curs atâta vreme cât văd că managerilor lor nu le pasă”, spune trainerul de la Human Invest.

Un al doilea lucru important pentru managerii care vor să aibă clienţi satisfăcuţi este să-şi trateze echipa prin propriul exemplu. „Pentru managerii care vor să aibă subordonaţi excelenţi în servirea clienţilor, aş face o simplă recomandare: să-şi conducă şi să-şi educe oamenii prin exemplul propriu. În primul rând, să respecte înainte să ceară să fie respectat, să ştie meseria şi responsabilităţile subordonaţilor săi în detaliu pentru a şti ce sfaturi să le dea, să arate că-i pasă atât de echipa pe care o conduce. Pentru orice manager, din orice domeniu, primii clienţi sunt întotdeauna oamenii din propria echipă, sau cel puţin aşa ar trebui să fie”, consideră Alexandra Popa.

Stabilirea unor obiective clare care să fie corelate cu abilităţile angajatilor este un alt aspect important în customer service. O potrivire cât mai bună între competenţele oamenilor şi obiectivele lor duce la o eficienţă crescută.

“În plus, managerii ar trebui să crească gradul de autonomie al angajaţilor permiţându-le acestora să ia decizii fără a fi neaparată nevoie de acordul lor”, explică Manolescu.  Acest lucru le permite angajaţilor să răspundă mai repede şi mai bine la solicitările clienţilor.