Un sfert dintre români spun că nu au primit niciodată un serviciu de calitate superioară, ale cărui atribute principale sunt rapiditatea livrării, politeţea celui de la care este achiziţionat, posibilitatea de a alege din mai multe opţiuni şi beneficiile suplimentare, potrivit Customer Focus şi EY.
Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioară este dificil de regăsit în oferta de servicii din România, având în vedere că doar 15% dintre respondenţii la chestionar consideră că au primit un serviciu excepţional în ultimele 6 luni, se arată în analiza "Experienţa serviciilor superioare".
De asemenea, nu mai puţin de un sfert dintre respondenţi nu s-au bucurat niciodată de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva percepţiei respondenţilor, formează top 3 în privinţa calităţii sub aşteptări a serviciilor oferite sunt telecom, turism şi comerţ.
Totuşi, în ultimele şase luni, 27% dintre respondenţii din Timiş spun ca au primit cel puţin un serviciu pe care îl consideră superior, podiumul fiind completat de cei din judeţele Braşov şi Cluj cu 23% respectiv 17%.
Potrivit studiului, prima reacţie a consumatorilor atunci când vine vorba de o experienţă negativă în privinţa serviciilor achiziţionate este, în măsură foarte mare, aceea de a renunţa la serviciul respectiv (67% dintre respondenţi), urmată de împărtăşirea experienţei cunoscuţilor (55%) şi de abia în al treilea şi al patrulea rând de o reclamaţie oficială (26%) şi comentarii în social media sau website-ul furnizorului respectiv (14%).
În ultimele şase lui, peste jumătate dintre respondenţii la chestionar (51%) au renunţat la un serviciu din cauza lipsei de calitate. Mai multe pe Mediafax.
